RH Responde aprimora o atendimento ao servidor
Para alcançar a excelência no serviço prestado aos clientes de Recursos Humanos (RH) do Estado, o Governo de Minas, por meio da Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão (Seplag), implantou, em fevereiro deste ano, um novo modelo de atendimento de Recursos Humanos, chamado RH responde.
Pela nova ferramenta, que faz parte do Programa de Modernização da Administração dos Serviços e Sistema de Pessoal (Masp), as unidades de Recursos Humanos dos diversos órgãos e entidades do Executivo podem esclarecer dúvidas sobre os direitos, os deveres e sobre a vida funcional do servidor, incluindo questões relacionadas à progressão, pensão alimentícia, Certidão de Tempo de Serviço, período de férias, aposentadoria, benefícios, entre outros.
De fevereiro a agosto, o serviço registrou 30.515 chamados abertos (aqueles feitos pelo Portal do Servidor), dos quais 29.080 foram respondidos e os demais, devido à complexidade, continuam sendo analisados. O tempo médio de atendimento foi de 5,34 dias.
Assim que um atendimento é finalizado, a resposta é encaminhada via e-mail para o servidor interessado, que pode avaliar o serviço como ótimo, bom ou ruim. Se o servidor não gostar do atendimento, ele poderá reabrir o chamado. O novo canal de comunicação alcançou, no período, o índice de 79,21% de satisfação.
O serviço é acessado pelo formulário de contato com o RH Responde disponibilizado no Portal do Servidor (https://www.portaldoservidor.mg.gov.br), ou pelo telefone (31) 3916-8888 de segunda a sexta-feira, de 9h as17h. Os servidores são atendidos por uma equipe capacitada.
Mais produtividade
Para Wellington Augusto Verteiro, da Superintendência Central de Administração de Pessoal (Scap) e integrante da equipe Masp, o RH Responde padronizou o atendimento e ampliou a produtividade ao organizar e centralizar as demandas e estabelecer Acordos de Nível de Serviço.
Promovemos a formalização e a sistematização do conhecimento a partir do registro das informações em roteiros e a implantação de um banco de soluções. Nosso foco é prestar serviços de qualidade aos servidores e às Unidades de Recursos Humanos, afirma.
Todos os chamados são registrados, o que permite gerar um levantamento estatístico de atendimentos, estabelecer indicadores de performance, rastrear e fazer uma boa gestão das solicitações. O serviço é o pilar da comunicação do RH, atuando como canal único de contato com os servidores por meio das unidades de Recursos Humanos (RH) dos diversos órgãos e com as Superintendências Regionais de Ensino (SRE), afirma.
Verteiro explica que o RH Responde e o Portal do Servidor são serviços complementares. O Portal do Servidor é o nível básico no novo modelo de atendimento e desempenha papel importante no autoatendimento das principais dúvidas dos servidores, enquanto o RH Responde é o canal único de contato com o setor de Recursos Humanos (RH) para dúvidas que não foram solucionadas durante a navegação no Portal do Servidor. Deste modo, os dois serviços colaboram de forma mútua para o atendimento, explica. .
A implantação do RH Responde foi concluída no mês de junho, com aderência das Superintendências Centrais de Perícia Médica e Saúde ocupacional e de Política de Recursos Humanos.
