Serviços públicos ofertados no Portal MG podem ser avaliados por cidadãos
Objetivo do formulário, criado pela Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão, é identificar possíveis problemas, visando aperfeiçoar os processos de atendimento
O cidadão mineiro que utiliza os serviços públicos oferecidos no Portal MG já pode fazer uma avaliação sobre os procedimentos disponibilizados. Após finalizar o atendimento, o usuário poderá identificar os possíveis problemas ocorridos e sugerir melhorias. O Portal MG oferece cerca de 1.200 serviços direcionados aos cidadãos, às empresas e aos servidores públicos. Entre os mais procurados, estão requerimento de seguro-desemprego, emissão de atestado de antecedentes criminais e de documentos como carteira de trabalho e de identidade.
A avaliação do processo vai além de perguntar se o usuário ficou ou não satisfeito com o atendimento. O formulário do Portal MG identifica o canal onde o serviço foi prestado – presencial, telefone, terminal de autoatendimento ou web – e lista alguns dos principais problemas que podem ter ocorrido durante a prestação, como filas grandes e poucas unidades de atendimento presencial. Em seguida, o cidadão tem um espaço para sugerir melhorias e avaliar o serviço entre ótimo, bom, regular e ruim.
O especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental da Diretoria Central de Gestão dos Canais de Atendimento Eletrônico (DCGCAE), Frederico Maximiano, destaca a proposta do formulário. O objetivo é identificar os problemas para otimizar os processos de atendimento ao cidadão e melhorar a prestação de serviços, esclarece.
Para propor o modelo de avaliação, a Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão (Seplag) se baseou na experiência chilena. O país é referência no atendimento ao cidadão, por meio de um programa chamado Chile Atiende, que serve de modelo para a integração dos canais de atendimento.
O estudo, realizado em conjunto com a Diretoria Central de Políticas de Otimização de Processos (DCPOP), buscou compreender o modelo do Chile de participação do cidadão, alinhado aos projetos de otimização de processos do governo de Minas Gerais, para aperfeiçoar a prestação dos serviços públicos a partir da avaliação por parte do cidadão, que poderá contribuir com sugestões de melhoria.
