Para que uma organização possa aumentar o desempenho continuamente, de forma consistente e duradoura, concentrando-se nos clientes e nas necessidades dos demais interessados na empresa, é necessário que ela siga alguns princípios em que se baseia a gestão da qualidade.
Entre esses princípios, não seria errado dizer que um dos principais é o foco no cliente. Antecipar-se a suas necessidades, com o fim de “encantá-lo”, é a chave do sucesso e garantia de sua fidelização.