Todas às vezes que falamos em atendimento ao cliente falamos da regra básica de ter empatia. O artigo aponta que a empatia, por mais que seja falada, ainda não é vivenciada, e ficamos muitas vezes na superficialidade do conhecimento. Assim, devemos saber que a empatia é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro e fazer ao outro o que gostaríamos que fizessem a nós.