GOVERNO DO ESTADO DE MINAS GERAIS
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MONTES CLAROS
Diretor - Diretoria de Tecnologia da Informação
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GOVERNO DO ESTADO DE MINAS GERAIS UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MONTES CLAROS Diretor - Diretoria de Tecnologia da Informação |
Termo de Adesão UNIMONTES/DTI/DIR nº. 3/2025
Montes Claros, 19 de novembro de 2025.
Órgão/Entidade
RESPONSÁVEIS PELA CONTRATAÇÃO
|
Nome |
Masp/Matrícula |
|
Telefone |
Unidade SEI |
|---|---|---|---|---|
|
Eduardo Diniz Amaral |
10462240 |
eduardo.diniz@unimontes.br |
|
|
|
Cláudio Pinheiro e Silva |
11748001 |
claudio.pinheiro@unimontes.br |
|
|
FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATAÇÃO
Tecnologia da Informação é um pilar fundamental para a continuidade e eficiência das atividades desta organização. A indisponibilidade ou falha nos sistemas e equipamentos acarreta perdas de produtividade, atrasos em processos-chave e, em última instância, impacto negativo nos objetivos de negócio (ou nas atividades finalísticas da universidade). A contratação de uma empresa especializada em service desk é a solução mais vantajosa, fundamentada nos seguintes pontos:
Ganhos de Eficiência e Produtividade: A equipe interna de TI poderá concentrar seus esforços em atividades mais estratégicas, como planejamento, arquitetura de sistemas e inovação, em vez de se dedicar a tarefas operacionais de rotina e resolução de problemas básicos. A empresa contratada opera com processos padronizados, baseados em melhores práticas (como ITIL), garantindo um Atendimento mais ágil (Nível 1) e uma Resolução mais eficaz (Nível 2), minimizando o tempo que os usuários ficam improdutivos devido a falhas técnicas.
Otimização de Custos e Previsibilidade: Eliminação dos altos custos e da complexidade de manter uma equipe interna grande para o suporte, incluindo despesas com salários, encargos, benefícios, treinamentos constantes e gestão de absenteísmo; O modelo de contratação (geralmente por volume de chamados ou por posto de trabalho) transforma um custo fixo (equipe interna) em um custo de serviço flexível e previsível, facilitando o planejamento orçamentário.
Acesso a Expertise e Especialização: A empresa terceirizada possui um corpo técnico com conhecimento aprofundado e certificações em uma ampla gama de tecnologias (hardware, software, redes, segurança), o que seria inviável de manter internamente. Garantia de que o suporte será prestado seguindo metodologias de gestão de serviços de TI consolidadas, resultando em um serviço de maior qualidade.
Garantia de Nível de Serviço e Padronização: Por meio de SLAs, a contratação formal estabelece métricas claras (tempo de resposta, tempo de solução, percentual de satisfação, etc.), garantindo a qualidade e a disponibilidade do serviço, com penalidades contratuais em caso de descumprimento. Capacidade da empresa contratada de escalar rapidamente o atendimento em picos de demanda ou em momentos críticos, assegurando a continuidade das operações 24x7, se necessário.
JUSTIFICATIVA DO QUANTITATIVO
Os quantitativos foram calculados considerando as particularidades de cada unidade, com base em um contrato atual de service desk que a universidade possui. Tais quantitativos levam em consideração quantitativos de servidores e alunos; áreas disponíveis, salas de aula, ambientes administrativos e principalmente parque tecnológico, incluindo computadores, notebooks, impressoras, ativos de redes e afins. Tais quantitativos apontados pelo contrato atual são atualmente suficientes para satisfazer as necessidades da universidade, sendo necessário apenas ajustes nas possibilidades de serviços e quantitativos de chamados online. O quadro abaixo ilustra a tela inicial do sistema de gerenciamento de chamados do contrato atual:
Ambiente Tecnológico
|
Parque Tecnológico da UNIMONTES |
|||
|---|---|---|---|
|
Unidade/Município |
Endereço |
Contato dos Responsáveis |
Qtde de Ics (Impressoras, PCs e Notebooks) |
|
Campus-Sede Montes Claros |
Av. Dr. Ruy Braga, S/N - Vila Mauriceia, Montes Claros - MG, CEP: 39401-089 |
Eduardo Diniz Amaral (dti@unimontes.br) 38 3229 8125 |
Computadores: 3000 |
|
Hospital Universitário Clemente de Faria (HUCF) |
Av. Cula Mangabeira, 562 - Santo Expedito, Montes Claros - MG, CEP: 39401-001 |
Francielle Mendes (gti@unimontes.br) 38 3224 8000 |
Computadores 460 Notebooks 25 |
|
Policlínica Dr. Hermes de Paula |
Rua Dr. Veloso, 678 - Centro, Montes Claros - MG, CEP: 39400-074 |
||
|
Museu Regional do Norte de Minas |
Rua Coronel Celestino, 75 - Centro, Montes Claros - MG, CEP: 39400-014 |
Eduardo Diniz Amaral (dti@unimontes.br) 38 3229 8125
|
Computadores 20 Notebooks 1 |
|
Centro de Educação Profissional e Tecnológica (CEPT) |
Rua Coronel Celestino, 65 - Centro, Montes Claros - MG, CEP: 39400-014 |
Computadores 120 Notebooks 3 |
|
|
Campus Bocaiúva |
Rua Professora Augusta Ribeiro Drumond, 441 - Alterosa, Bocaiúva - MG, CEP: 39390-000 |
Computadores 30 Notebooks 0 |
|
|
Brasília de Minas |
Av. Rui Barbosa, 265 - Centro, Brasília de Minas - MG, CEP: 39330-000 |
Computadores 40 Notebooks 0 |
|
|
Janaúba |
Av. Reinaldo Viana, 2630 - Bico da Pedra, Janaúba - MG, CEP: 39440-000 |
Computadores 80 Notebooks 5 |
|
|
Janaúba - Campus II |
Rua Valdemar Pereira n 70, Bairro São Vicente cep 39.448-527 |
Computadores 60 Notebooks 0 |
|
|
Januária |
Rua do Sertanejo, 212 - Vila Fátima, Januária - MG, CEP: 39480-000 |
Computadores 40 Notebooks 0 |
|
|
Pirapora |
Av. Jefferson Gitirana, S/N - Industrial, Pirapora - MG, CEP: 39270-000 |
Computadores 50 Notebooks 0 |
|
|
Salinas |
Rua Miguel de Almeida, 85 - Centro, Salinas - MG, CEP: 39560-000 |
Computadores 40 Notebooks 0 |
|
|
São Francisco |
Rua Maurício Ribas, 453 - Jardim Graziela, São Francisco - MG, CEP: 39300-000 |
Computadores 50 Notebooks 0 |
|
| Belo Horizonte | Escritório de Representação da UNIMONTES - ERU - CAMG - Belo Horizonte - MG |
Computadores 2 Notebooks 0 |
|
Quantitativo de ICs reais x Quantitativo de Adesão no Sistema de Registro de Preços:
|
LOTE |
ITEM |
CÓD. DO ITEM NO CATMAS |
DESCRIÇÃO DO ITEM CATMAS |
Quantidade real de ICs |
Quantidade aderida de ICs (Mês) |
Quantidade aderida de ICs (58 meses) |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
1 |
1 |
82317 |
ATENDIMENTO, SUPORTE REMOTO E SUPORTE LOCAL EM DIAS ÚTEIS PARA O MUNICÍPIO DE BELO HORIZONTE, HORÁRIO 07H00MIN AS 19H00MIN |
|
|
|
|
1 |
2 |
82333 |
ATENDIMENTO, SUPORTE REMOTO E SUPORTE LOCAL PARA O MUNICÍPIO DE BELO HORIZONTE, 24 HORAS (24x7) |
|
|
|
|
1 |
3 |
82341 |
ATENDIMENTO, SUPORTE REMOTO E SUPORTE LOCAL EM DIAS ÚTEIS PARA O INTERIOR DO ESTADO DE MG, HORÁRIO 07H00MIN AS 19H00MIN |
4838 |
5805 |
336690 |
|
1 |
4 |
149446 |
ATENDIMENTO, SUPORTE REMOTO E SUPORTE LOCAL EM DIAS NÃO ÚTEIS, HORÁRIO 07H00MIN AS 19H00MIN |
530 |
636 |
36888 |
|
1 |
5 |
82457 |
ATENDIMENTO E SUPORTE REMOTO (19H01MIN AS 06H59MIN), 7 DIAS DA SEMANA |
50 |
60 |
3480 |
Estimativa do Volume de Serviços
Volumetria aproximada de chamados por níveis no período entre maio de Jul/2023 à jun/2025, sendo:
| QUANTITATIVO DE CHAMADOS ABERTOS DE TODOS OS NÍVEIS | ||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Meses | jul-23 | ago-23 | set-23 | out-23 | nov-23 | dez-23 | jan-24 | fev-24 | mar-24 | abr-24 | mai-24 | jun-24 | jul-24 | ago-24 | set-24 | out-24 | nov-24 | dez-24 | jan-25 | fev-25 | mar-25 | abr-25 | mai-25 | jun-25 |
| Incidente | ||||||||||||||||||||||||
| Solicitação | ||||||||||||||||||||||||
| Total | 1337 | 1454 | 863 | 875 | 683 | 453 | 185 | 556 | 425 | 167 | 571 | 580 | 409 | 569 | 503 | 362 | 232 | 269 | 227 | 495 | 477 | 474 | 911 | 796 |
| QUANTITATIVO DE CHAMADOS ENCERRADOS DE 1º NÍVEL | ||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Meses | jul-23 | ago-23 | set-23 | out-23 | nov-23 | dez-23 | jan-24 | fev-24 | mar-24 | abr-24 | mai-24 | jun-24 | jul-24 | ago-24 | set-24 | out-24 | nov-24 | dez-24 | jan-25 | fev-25 | mar-25 | abr-25 | mai-25 | jun-25 |
| Incidente | ||||||||||||||||||||||||
| Solicitação | 1298 | 1399 | 801 | 817 | 633 | 411 | 172 | 517 | 354 | 96 | 513 | 531 | 369 | 513 | 449 | 289 | 188 | 241 | 205 | 461 | 434 | 414 | 861 | 758 |
| Total | 1298 | 1399 | 801 | 817 | 633 | 411 | 172 | 517 | 354 | 96 | 513 | 531 | 369 | 513 | 449 | 289 | 188 | 241 | 205 | 461 | 434 | 414 | 861 | 758 |
| QUANTITATIVO DE CHAMADOS ENCERRADOS DE 2º NÍVEL | ||||||||||||||||||||||||
| Meses | jul/23 | ago/23 | set/23 | out/23 | nov/23 | dez/23 | jan/24 | fev/24 | mar/24 | abr/24 | mai/24 | jun/24 | jul/24 | ago/24 | set/24 | out/24 | nov/24 | dez/24 | jan/25 | fev/25 | mar/25 | abr/25 | mai/25 | jun/25 |
| Incidente | ||||||||||||||||||||||||
| Solicitação | 33 | 45 | 51 | 50 | 43 | 38 | 10 | 31 | 55 | 62 | 50 | 42 | 36 | 49 | 51 | 65 | 38 | 25 | 20 | 29 | 39 | 51 | 43 | 34 |
| Total | 33 | 45 | 51 | 50 | 43 | 38 | 10 | 31 | 55 | 62 | 50 | 42 | 36 | 49 | 51 | 65 | 38 | 25 | 20 | 29 | 39 | 51 | 43 | 34 |
| QUANTITATIVO DE CHAMADOS ENCERRADOS DE 3º NÍVEL | ||||||||||||||||||||||||
| Meses | jul/23 | ago/23 | set/23 | out/23 | nov/23 | dez/23 | jan/24 | fev/24 | mar/24 | abr/24 | mai/24 | jun/24 | jul/24 | ago/24 | set/24 | out/24 | nov/24 | dez/24 | jan/25 | fev/25 | mar/25 | abr/25 | mai/25 | jun/25 |
| Incidente | ||||||||||||||||||||||||
| Solicitação | 6 | 10 | 11 | 8 | 7 | 4 | 3 | 8 | 16 | 9 | 8 | 7 | 4 | 7 | 3 | 8 | 6 | 3 | 2 | 5 | 4 | 9 | 7 | 4 |
| Total | 6 | 10 | 11 | 8 | 7 | 4 | 3 | 8 | 16 | 9 | 8 | 7 | 4 | 7 | 3 | 8 | 6 | 3 | 2 | 5 | 4 | 9 | 7 | 4 |
| DISTRIBUIÇÃO DOS CHAMADOS POR CANAL DE ATENDIMENTO (TELEFONE, WEB, BOT, ETC) | ||||||||||||||||||||||||
| Meses | jul/23 | ago/23 | set/23 | out/23 | nov/23 | dez/23 | jan/24 | fev/24 | mar/24 | abr/24 | mai/24 | jun/24 | jul/24 | ago/24 | set/24 | out/24 | nov/24 | dez/24 | jan/25 | fev/25 | mar/25 | abr/25 | mai/25 | jun/25 |
| 669 | 727 | 432 | 438 | 342 | 227 | 93 | 278 | 213 | 84 | 286 | 290 | 205 | 285 | 252 | 181 | 116 | 135 | 114 | 248 | 239 | 237 | 456 | 398 | |
| TELEFONE | 680 | 720 | 443 | 401 | 342 | 235 | 93 | 278 | 213 | 84 | 286 | 290 | 205 | 285 | 252 | 181 | 116 | 135 | 114 | 248 | 239 | 237 | 456 | 398 |
| CHAT BOT | ||||||||||||||||||||||||
| ASSYSTNET | ||||||||||||||||||||||||
| Total | ||||||||||||||||||||||||
Distribuição dos chamados por horário (curva de ligações) de Jul/2023 à jun/2025.
|
BASELINE DAS LIGAÇÕES RECEBIDAS POR HORA |
|
|---|---|
|
HORA |
TOTAL |
|
7 as 8 |
5 |
|
8 as 9 |
9 |
|
9 as 10 |
14 |
|
10 as 11 |
16 |
|
11 as 12 |
8 |
|
12 as 13 |
5 |
|
13 as 14 |
8 |
|
14 as 15 |
14 |
|
15 as 16 |
18 |
|
16 as 17 |
13 |
|
17 as 18 |
5 |
|
18 as 19 |
2 |
|
TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO 1º NÍVEL |
||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Meses |
jul/23 |
ago/23 |
set/23 |
out/23 |
nov/23 |
dez/23 |
jan/24 |
fev/24 |
mar/24 |
abr/24 |
mai/24 |
jun/24 |
jul/24 |
ago/24 |
set/24 |
out/24 |
nov/24 |
dez/24 |
jan/25 |
fev/25 |
mar/25 |
abr/25 |
mai/25 |
jun/25 |
|
1º nível |
20' |
18' |
21' |
26' |
28' |
35' |
39' |
26' |
22' |
30' |
20' |
21' |
20' |
18' |
21' |
26' |
28' |
35' |
39' |
26' |
22' |
30' |
20' |
28' |
Tempo Médio de Espera de 1º Nível:
|
TEMPO MÉDIO DE ESPERA |
||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Meses |
jul/23 |
ago/23 |
set/23 |
out/23 |
nov/23 |
dez/23 |
jan/24 |
fev/24 |
mar/24 |
abr/24 |
mai/24 |
jun/24 |
jul/24 |
ago/24 |
set/24 |
out/24 |
nov/24 |
dez/24 |
jan/25 |
fev/25 |
mar/25 |
abr/25 |
mai/25 |
jun/25 |
|
1º nível |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
60' |
O tempo médio de espera é considerado o tempo de alteração de status de “aberto” para “em atendimento” na ferramenta de chamados
Os 10 serviços mais demandados (1º, 2º e 3 Nível)
|
10 SERVIÇOS MAIS DEMANDADOS |
jul/23 |
ago/23 |
set/23 |
out/23 |
nov/23 |
dez/23 |
jan/24 |
fev/24 |
mar/24 |
abr/24 |
mai/24 |
jun/24 |
jul/24 |
ago/24 |
set/24 |
out/24 |
nov/24 |
dez/24 |
jan/25 |
fev/25 |
mar/25 |
abr/25 |
mai/25 |
jun/25 |
TOTAL GERAL |
|
Problemas de acesso ao computador |
280 |
300 |
180 |
190 |
140 |
90 |
380 |
120 |
80 |
130 |
320 |
80 |
120 |
100 |
70 |
50 |
55 |
55 |
180 |
150 |
150 |
250 |
120 |
15 |
3.670 |
|
Problemas de acesso à internet |
250 |
280 |
170 |
180 |
130 |
80 |
360 |
110 |
70 |
120 |
300 |
75 |
115 |
95 |
65 |
45 |
50 |
50 |
170 |
140 |
140 |
230 |
115 |
10 |
3.495 |
|
Problemas de acesso a sistemas |
200 |
220 |
120 |
130 |
100 |
70 |
280 |
90 |
60 |
100 |
250 |
60 |
90 |
75 |
50 |
35 |
40 |
40 |
120 |
100 |
100 |
170 |
80 |
8 |
2.888 |
|
Questões de impressora |
150 |
180 |
90 |
100 |
80 |
50 |
190 |
70 |
50 |
80 |
180 |
50 |
70 |
60 |
40 |
20 |
30 |
30 |
90 |
70 |
70 |
120 |
60 |
7 |
2.042 |
|
Questões de periféricos e suprimentos |
100 |
120 |
70 |
75 |
60 |
40 |
150 |
55 |
35 |
50 |
130 |
35 |
50 |
40 |
25 |
15 |
20 |
20 |
65 |
50 |
50 |
80 |
40 |
5 |
1.700 |
|
Usuários e senhas (exceto SEI) |
150 |
160 |
100 |
100 |
80 |
45 |
200 |
65 |
45 |
70 |
160 |
45 |
60 |
55 |
35 |
20 |
25 |
25 |
80 |
60 |
60 |
110 |
50 |
8 |
1.973 |
|
Questões operacionais do SEI |
150 |
160 |
100 |
100 |
80 |
45 |
200 |
65 |
45 |
70 |
160 |
45 |
60 |
55 |
35 |
20 |
25 |
25 |
80 |
60 |
60 |
110 |
50 |
8 |
1.973 |
|
Sites e portais |
20 |
15 |
10 |
10 |
5 |
5 |
30 |
10 |
5 |
10 |
20 |
5 |
10 |
10 |
5 |
2 |
2 |
2 |
10 |
8 |
8 |
15 |
8 |
1 |
208 |
|
Segurança da informação |
10 |
9 |
8 |
8 |
6 |
4 |
25 |
7 |
5 |
7 |
10 |
4 |
7 |
5 |
2 |
0 |
1 |
1 |
9 |
6 |
6 |
10 |
6 |
0 |
146 |
|
TOTAL |
1337 |
1454 |
863 |
875 |
683 |
453 |
1855 |
556 |
425 |
670 |
1530 |
409 |
537 |
500 |
342 |
207 |
248 |
248 |
914 |
744 |
744 |
1115 |
529 |
64 |
20.080 |
Quantidade atual de impressoras
|
Unidade/Município |
Endereço |
Quantidade de Impressoras |
|
Campus-Sede Montes Claros |
Av. Dr. Ruy Braga, S/N - Vila Mauriceia, Montes Claros - MG, CEP: 39401-089 |
90 |
|
Hospital Universitário Clemente de Faria (HUCF) |
Av. Cula Mangabeira, 562 - Santo Expedito, Montes Claros - MG, CEP: 39401-001 |
195 |
|
Policlínica Dr. Hermes de Paula / Museu Regional do Norte de Minas |
Rua Dr. Veloso, 678 - Centro, Montes Claros - MG, CEP: 39400-074 / Rua Coronel Celestino, 75 - Centro, Montes Claros - MG, CEP: 39400-014 |
1 |
|
Centro de Educação Profissional e Tecnológica (CEPT) |
Rua Coronel Celestino, 65 - Centro, Montes Claros - MG, CEP: 39400-014 |
5 |
|
Campus Bocaiúva |
Rua Professora Augusta Ribeiro Drumond, 441 - Alterosa, Bocaiúva - MG, CEP: 39390-000 |
0 |
|
Brasília de Minas |
Av. Rui Barbosa, 265 - Centro, Brasília de Minas - MG, CEP: 39330-000 |
1 |
|
Janaúba |
Av. Reinaldo Viana, 2630 - Bico da Pedra, Janaúba - MG, CEP: 39440-000 |
2 |
|
Janaúba - Campus II |
Rua Valdemar Pereira n 70, Bairro São Vicente cep 39.448-527 |
1 |
|
Januária |
Rua do Sertanejo, 212 - Vila Fátima, Januária - MG, CEP: 39480-000 |
1 |
|
Pirapora |
Av. Jefferson Gitirana, S/N - Industrial, Pirapora - MG, CEP: 39270-000 |
1 |
|
Salinas |
Rua Miguel de Almeida, 85 - Centro, Salinas - MG, CEP: 39560-000 |
1 |
|
São Francisco |
Rua Maurício Ribas, 453 - Jardim Graziela, São Francisco - MG, CEP: 39300-000 |
1 |
Principais softwares instalados em relação ao total do parque:
|
Software |
% instalado no Parque |
|---|---|
|
Microsoft Office |
|
|
Microsoft Office 2000 |
|
|
Microsoft Office 2003 |
|
|
Microsoft Office 2007 |
|
|
Microsoft Office 2010 |
20% |
|
Microsoft Office 2013 |
|
|
Microsoft Office 2016 |
|
|
Microsoft Office 2019 |
80% |
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Microsoft Office 2021 |
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Microsoft Office 365 |
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TOTAL |
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Sistema Operacional |
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Microsoft Windows 12 |
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Microsoft Windows 11 |
50% |
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Microsoft Windows 10 |
40% |
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Microsoft Windows 8 |
4,9% |
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Microsoft Windows 7 |
5% |
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Microsoft Windows Server 2012 |
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Microsoft Windows Server 2016 |
0,1% |
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TOTAL |
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Navegador Internet |
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Google Chrome |
100% |
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Mozilla Firefox |
100% |
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OUTROS |
- |
| Referência: Processo nº 2310.01.0023707/2025-70 | SEI nº 127752455 |