Anexo nº Anexo I (D/SEPLAG/ICA-DTIC/2025

PROCESSO Nº 1500.01.0422508/2025-03

Anexo I (D) - Locais de entrega

ÓRGão/Entidade

RESPONSÁVEIS PELA CONTRATAÇÃO

FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATAÇÃO

A adesão à Ata de Registro de Preços (ARP) para a contratação de uma Central de Serviços (Service Desk) justifica-se por exigências de eficiência operacional e pela necessidade de padronização técnica na gestão de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) entre os órgãos e entidades.

Aspectos Técnicos e Operacionais:

• Ponto Único de Contato (SPOC): A contratação estabelece um SPOC unificado, essencial para a gestão centralizada de incidentes, requisições e problemas. Esta centralização otimiza o fluxo de trabalho do suporte.

• Gestão por Desempenho (SLAs): A adoção de um serviço já especificado garante que o gerenciamento dos resultados seja feito com base em Níveis de Serviço (SLAs) predefinidos e metrificáveis. Isso permite que os órgãos gerenciem contratos por desempenho e assegurem a qualidade do serviço.

• Continuidade Operacional: O Service Desk é o responsável por prover suporte e manutenção estruturada do parque tecnológico. Essa capacidade confere resiliência à infraestrutura e garante a continuidade das atividades críticas que dependem das TICs.

• Foco Estratégico: As TICs são o suporte para a implementação e o monitoramento de Políticas Públicas. A Central de Serviços garante a disponibilidade ininterrupta dessas plataformas, liberando recursos internos de TI para atividades de caráter estratégico e de desenvolvimento, o que aumenta a eficiência global do órgão.

A adesão ao Registro de Preços, portanto, proporciona a aquisição rápida de um serviço técnico validado, que atende aos requisitos de qualidade e desempenho alinhados às demandas do setor público.

O contrato vigente possui validade até julho/2026. Entretanto, o fornecedor apresentou condições que foram avaliadas como inadequadas para a renovação, motivando a instauração de um novo processo licitatório.

A ausência da contratação de uma Central de Serviços com padrões definidos compromete a continuidade operacional da infraestrutura de TIC, tendo em vista o grande número de usuários prestens na Cidade Administrativa - CA. Sem um Ponto Único de Contato (SPOC) e processos estruturados de gestão de incidentes e requisições, o tempo de resposta e a solução dos problemas de TI serão impactados, elevando o risco de instabilidade e afetando a capacidade de trabalho dos órgãos e entidades.

A não contratação inviabiliza o gerenciamento de serviços por desempenho, pois impede o uso de Níveis de Serviço (SLAs) metrificáveis e padronizados. Isso resulta na alocação ineficiente da equipe interna de TI para atividades de suporte tático, desviando o foco de suas funções estratégicas (como políticas públicas e desenvolvimento). Em última análise, a falta de um Service Desk padronizado prejudica a qualidade e a eficiência dos serviços públicos dependentes de tecnologia, contrariando os princípios da Administração Pública.

JUSTIFICATIVA DO QUANTITATIVO

A seguir, apresentamos os quantitativos para adesão:

O quantitativo de serviços e itens definidos na futura contratação, listados na tabela acima, tem como base primária o histórico de execução do contrato vigente (Contrato n.º 9408708/2024, SEi! 1500.01.0233703/2023-06 (Gestão de TIC: Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação).

A volumetria apresentada reflete a média de consumo e a demanda operacional consolidada nos últimos 22 meses de execução contratual. Este período de análise garante que a estimativa quantitativa está diretamente fundamentada nos dados reais de utilização e consumo da Secretaria, assegurando a economicidade e a adequação da contratação à necessidade efetiva da Administração Pública.

A manutenção da volumetria baseada neste histórico atende aos requisitos de planejamento e gestão de riscos, minimizando o risco de subdimensionamento ou superdimensionamento dos serviços e garantindo a continuidade operacional com o menor impacto orçamentário.

A necessidade de ampliação do quantitativo de adesão é diretamente motivada pelo aumento gradativo do número de computadores e órgãos integrados ao parque tecnológico da Cidade Administrativa (CA). Desta forma, a nova adesão visa manter a compatibilidade do quantitativo proposto com o volume de serviços efetivamente executado no último Registro de Preços (RP) de objeto similar. Este histórico de consumo será utilizado como a principal fundamentação para o cálculo e dimensionamento do novo volume a ser adquirido.

Ambiente Tecnológico

Quantitativo de ICs reais x Quantitativo de Adesão no Sistema de Registro de Preços:

Estimativa do Volume de Serviços

Volumetria aproximada de chamados por níveis no período entre abr/2024 a set/2025, sendo:

Distribuição dos chamados por horário (curva de ligações) de abr/2024 a set/2025

TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO 1º NÍVEL 

O tempo médio de espera ã considerado o tempo de alteração de status de aberto para em atendimento na ferramenta de chamados

Os 10 serviços mais demandados (1º, 2º e 3º Nível)

Quantidade atual de impressoras

Principais softwares instalados em relação ao total do parque:

Total de reuniões do Comitê de Mudanças, responsável por aprovar as alterações na infraestrutura da rede corporativa da Cidade Administrativa

De 27/03/2024 a 15/10/2025 foram realizadas 71 reuniões do CAB.

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Documento assinado eletronicamente por Henrique Alves dos Santos, Diretor (a), em 18/11/2025, às 11:52, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 47.222, de 26 de julho de 2017.

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A autenticidade deste documento pode ser conferida no site http://sei.mg.gov.br/sei/controlador_externo.php?acao=documento_conferir&id_orgao_acesso_externo=0, informando o código verificador 127649078 e o código CRC 4062DD80.

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