Termo de Adesão SEMAD/DISTI nº. 6/2025

Belo Horizonte, 18 de novembro de 2025.

Inclua o documento em bloco de reunião para a unidade SEPLAG/DCGSITIC.

⚠️ Não é necessário enviar o processo, apenas incluir em bloco de reunião e encaminhar o número SEI por e-mail para rosalvo.franca@planejamento.mg.gov.br

Ou encaminhar o arquivo no formato HTML por e-mail para rosalvo.franca@planejamento.mg.gov.br

Órgão/Entidade

RESPONSÁVEIS PELA CONTRATAÇÃO

FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATA

A análise do quantitativo de chamados encerrados de 1º nível, referente ao período de julho a outubro, demonstra uma demanda contínua e significativa de atendimentos técnicos em toda a estrutura da Semad. Nesse intervalo de quatro meses, foram registrados 3.875 chamados, o que representa uma média mensal de aproximadamente 968,75 atendimentos.

Considerando que o período analisado é reduzido e não contempla a totalidade das variações sazonais de demanda ao longo do ano, estima-se um acréscimo de aproximadamente 20% no volume total de chamados, o que elevaria a projeção anual para cerca de 13.950 atendimentos. Esse aumento reforça a tendência de crescimento das solicitações de suporte e a necessidade de estrutura adequada para absorver tal volume com eficiência.

Os números evidenciam a importância de manter um canal estruturado e profissionalizado de atendimento ao usuário, capaz de assegurar agilidade na resolução de incidentes, o cumprimento dos níveis de serviço (SLA) e a continuidade das atividades institucionais dependentes de recursos de tecnologia da informação.

A contratação de um serviço especializado de Service Desk se justifica pelos seguintes pontos:

Alta demanda operacional: O volume médio de quase mil chamados mensais — com projeção de aumento para mais de 13.950 atendimentos anuais — demonstra que a equipe interna não consegue absorver integralmente as solicitações sem comprometer outras atividades estratégicas de infraestrutura e suporte.

Centralização e padronização do atendimento: Um Service Desk profissional proporciona um ponto único de contato, garantindo o registro, categorização e tratamento adequado dos incidentes e requisições, conforme as melhores práticas da ITIL.

Aprimoramento dos indicadores de desempenho: Com uma equipe dedicada, é possível reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) e o tempo médio de resolução (TMR), aumentando a satisfação do usuário final e a produtividade dos setores atendidos.

Suporte contínuo e escalável: O modelo de Service Desk contratado assegura cobertura em períodos críticos e capacidade de ampliação do atendimento conforme variações na demanda.

Foco estratégico da equipe interna: Com a terceirização do primeiro nível de atendimento, a equipe técnica da DISTI pode direcionar esforços para atividades de maior complexidade e projetos de modernização tecnológica.

Dessa forma, a contratação do serviço de Service Desk é medida essencial para garantir a eficiência operacional, a qualidade do suporte ao usuário e a sustentabilidade das operações de TI no âmbito da Semad, especialmente diante da tendência de crescimento contínuo da demanda de chamados.

JUSTIFICATIVA DO QUANTITATIVO

Atualmente um parque computacional composto por 1.540 máquinas em operação. Considerando a constante expansão das atividades institucionais e a previsão de novas aquisições de equipamentos para atender às demandas dos diversos setores, faz-se necessário incluir, no quantitativo contratado, um acréscimo de 20%, totalizando uma capacidade de atendimento para até 1.848 máquinas.

Esse acréscimo justifica-se pela necessidade de garantir continuidade e qualidade no suporte aos usuários diante de futuras ampliações, substituições de equipamentos obsoletos e implantação de novos sistemas e projetos tecnológicos. A contratação com margem adicional evita interrupções no atendimento, reduz riscos operacionais e assegura eficiência na gestão dos chamados, permitindo que o Service Desk acompanhe proporcionalmente o crescimento da infraestrutura de TI.

Dessa forma, a contratação do serviço de Service Desk com cobertura para o parque atual acrescido de 20% representa uma medida preventiva, econômica e alinhada às melhores práticas de gestão de tecnologia da informação, garantindo suporte adequado às necessidades presentes e futuras da instituição.

Ambiente Tecnológico

Regionais com pontos focais. 

Sub regionais vinculadas as regionais.

Quantitativo de ICs reais x Quantitativo de Adesão no Sistema de Registro de Preços:

Estimativa do Volume de Serviços

Volumetria aproximada de chamados por níveis no período entre maio de Jul/2023 à jun/2025, sendo:

OBS: Os demais quadros abaixo não temos estimativas para informar.

Distribuição dos chamados por horário (curva de ligações) de Jul/2023 à jun/2025.

Tempo Médio de Espera de 1º Nível:

O tempo médio de espera é considerado o tempo de alteração de status de “aberto” para “em atendimento” na ferramenta de chamados

Os 10 serviços mais demandados (1º, 2º e 3 Nível)

Quantidade atual de impressoras

Principais softwares instalados em relação ao total do parque:

---

Documento assinado eletronicamente por Walbert Martins Jorge, Diretor (a), em 18/11/2025, às 17:36, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 47.222, de 26 de julho de 2017.

---

A autenticidade deste documento pode ser conferida no site http://sei.mg.gov.br/sei/controlador_externo.php?acao=documento_conferir&id_orgao_acesso_externo=0, informando o código verificador 127711016 e o código CRC 6D4CBB8D.

---