Anexo nº I (D)/SEDESE/SUBPG-SGFRH-DGDIT/2025

PROCESSO Nº 1480.01.0016881/2025-77

Inclua o documento em bloco de reunião para a unidade SEPLAG/DCGSITIC.

⚠️ Não é necessário enviar o processo, apenas incluir em bloco de reunião e encaminhar o número SEI por e-mail para rosalvo.franca@planejamento.mg.gov.br

Ou encaminhar o arquivo no formato HTML por e-mail para rosalvo.franca@planejamento.mg.gov.br

Órgão/Entidade

RESPONSÁVEIS PELA CONTRATAÇÃO

FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATAÇÃO

A análise das demandas operacionais relacionadas ao funcionamento da Casa de Direitos Humanos de Belo Horizonte e das unidades do interior — incluindo CREAS e Diretorias Regionais — estima-se anualmente a abertura de aproximadamente 522 ocorrências com média mensal de 44 atendimentos, diante disso fica evidente a necessidade contínua de suporte técnico para garantir a plena funcionalidade dos sistemas, equipamentos e infraestrutura tecnológica utilizados pelas equipes de atendimento e gestão.

As unidades administram serviços essenciais, que dependem diretamente de recursos de informática, conectividade e equipamentos operacionais, fundamentais para execução de atendimentos, registro de informações, comunicação institucional e cumprimento de rotinas administrativas. Sem suporte técnico adequado, incidentes simples podem evoluir para indisponibilidades prolongadas, comprometendo atividades estratégicas e o atendimento à população.

A atuação territorialmente distribuída da SEDESE, com unidades presentes em diversas regiões do Estado, exige um modelo de atendimento robusto diante da alta demanda operacional que garanta a centralização e padronização do atendimento, oferecendo um ponto único de contato para registro, categorização e tratamento adequado dos incidentes e requisições, conforme as melhores práticas da ITIL. Esse modelo também contribui para aprimorar indicadores de desempenho, reduzindo o tempo médio de atendimento (TMA) e de resolução (TMR), aumentando a satisfação dos usuários e a eficiência dos setores atendidos.  

Além disso, a contratação permitirá que a equipe técnica da DGDIT concentre esforços em atividades estratégicas e projetos de modernização tecnológica. Dessa forma, a contratação do serviço de Service Desk representa uma medida essencial para garantir eficiência operacional, qualidade no suporte ao usuário e sustentabilidade das operações de TI, especialmente diante da tendência de crescimento contínuo da demanda.

JUSTIFICATIVA DO QUANTITATIVO

As unidades contempladas pela contratação estão distribuídas entre:

Capital (Casa de Direitos Humanos);

Municípios do interior de Minas Gerais que possuem CREAS e Diretorias Regionais.

O dimensionamento levou em conta a quantidade de equipamentos em operação nas unidades atendidas, incluindo computadores, notebooks, impressoras existentes no parque computacional da SEDESE, desconsiderando os equipamentos utilizados na Cidade Administrativa e prevendo um crescimento nominal de aproximadamente 10%, garantindo capacidade para atender à evolução natural da demanda.

Embora a previsão de aquisição para o ano de 2026 indique um volume superior a esse percentual, é importante destacar que parte significativa dos equipamentos atuais encontra-se próxima da obsolescência e deverá ser substituída. Dessa forma, mesmo com as trocas programadas, será mantido o crescimento nominal estimado, assegurando a continuidade das operações e a adequação da infraestrutura tecnológica às necessidades institucionais.

Ambiente Tecnológico

Quantitativo de ICs reais x Quantitativo de Adesão no Sistema de Registro de Preços:

Estimativa do Volume de Serviços

Volumetria aproximada de chamados por níveis no período entre maio de Jul/2023 à jun/2025, sendo:

Obs: a sedese nunca teve um contrato ativo de service desk, dessa forma não é possivel mensurar os quantitativos dos quadros a seguir.

Distribuição dos chamados por horário (curva de ligações) de Jul/2023 à jun/2025.

O tempo médio de espera é considerado o tempo de alteração de status de “aberto” para “em atendimento” na ferramenta de chamados

Os 10 serviços mais demandados (1º, 2º e 3 Nível)

Quantidade atual de impressoras

Principais softwares instalados em relação ao total do parque:

---

Documento assinado eletronicamente por João Guilherme Candido Mello, Servidor Público, em 19/11/2025, às 17:06, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 47.222, de 26 de julho de 2017.

---

Documento assinado eletronicamente por Leonardo de Andrade Silva Prazeres, Analista de Infraestrutura, em 19/11/2025, às 17:06, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 47.222, de 26 de julho de 2017.

---

Documento assinado eletronicamente por William Peter Silva, Diretor (a), em 19/11/2025, às 17:32, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 47.222, de 26 de julho de 2017.

---

A autenticidade deste documento pode ser conferida no site http://sei.mg.gov.br/sei/controlador_externo.php?acao=documento_conferir&id_orgao_acesso_externo=0, informando o código verificador 127791609 e o código CRC 68A69A6E.

---