Termo de Adesão AGE/DITIC nº. 4/2025

Belo Horizonte, 19 de novembro de 2025.

Anexo I (D) - Locais de entrega

Belo Horizonte, 04 de novembro de 2025.

Órgão/Entidade

RESPONSÁVEIS PELA CONTRATAÇÃO

Nota Explicativa: Os responsáveis pela elaboração e aprovação destacados nos campos acima, "DEVEM" assinar o formulário. O documento após assinado pelos responsáveis deverá ser incluído no Sistema Informatizado de Registro de Preços – SIRP, junto ao Termo de Adesão.

FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATA

A presente adesão destina-se à contratação de serviços especializados de Central de Serviços (Service Desk), abrangendo Suporte Técnico de Nível 1 (N1) e Nível 2 (N2), com foco em equipamentos de microinformática, software básico, acesso remoto e soluções críticas de Tecnologia da Informação (TI). Inclui também a gestão integrada de incidentes e requisições, envolvendo a coordenação e o acionamento de fornecedores e equipes internas (N3), atuando como ponto focal de comunicação e resolução em todo o ecossistema de TI da Advocacia-Geral do Estado de Minas Gerais (AGE/MG).

A solicitação, originada na Superintendência de Inovação e Tecnologia da Informação (SINTI), visa garantir a máxima disponibilidade e continuidade dos recursos tecnológicos essenciais às atividades institucionais da AGE/MG, mitigando riscos de interrupções no acesso a rede, a sistemas críticos, especialmente aqueles relacionados ao cumprimento de prazos judiciais.

Como órgão responsável pela representação judicial e consultoria jurídica do Estado, a AGE/MG opera sob constante pressão temporal e estratégica, onde a precisão e a pontualidade dependem do acesso rápido e estável a sistemas como Processos Judiciais Eletrônicos (PJe, E-Proc, JPe) e sistemas internos (TRIBUNUS, ARGOS, ATTUS, SPADA, SICAF/SIARE). Qualquer falha técnica não resolvida com celeridade ameaça diretamente a capacidade da instituição de cumprir suas obrigações legais, podendo resultar em perdas de prazo e riscos ao erário público. Nesse contexto, torna-se imprescindível um Service Desk robusto e profissional, capaz de oferecer suporte contínuo e especializado à ampla e dispersa base de usuários.

Atualmente, a AGE possui:

• 1.260 usuários ativos, com previsão de atingir 1.500 usuários em 2025, incluindo servidores, procuradores e estagiários.

• 1.255 computadores em operação.

• 16 unidades distribuídas em Minas Gerais, incluindo sede, regionais e escritórios de representação.

As equipes técnicas da DITIC e da DIDTI, coordenadas pela SINTI, são responsáveis pela manutenção da infraestrutura, dos sistemas e pelos serviços de TI — desde o planejamento estratégico e segurança até o atendimento ao usuário final. Essas equipes são compostas por apenas 24 colaboradores, entre diretores, servidores, estagiários e menores aprendizes.

Mesmo com essa estrutura, é necessário atender aproximadamente 1.500 usuários ativos, conforme estimativa para 2025.

A implementação do RP permitirá à AGE/MG unificar uma central de atendimento para as duas diretorias técnicas (DITIC e DIDTI), sob a coordenação da SINTI, garantindo:

• Disponibilização de mão de obra especializada para atendimento de níveis 1, 2 e 3.

• Suporte direto aos sistemas institucionais, como Tribunos, Argos, SEI, SICAF, PRODMEGE.

• Atendimento aos usuários em equipamentos e softwares utilizados nos tribunais.

• Otimização dos processos de suporte técnico, com foco na resolução rápida de problemas na rede da AGE.

• Suporte adicional para implantação do sistema Attus em 2025, incluindo atendimento fora do horário padrão e aos finais de semana, especialmente para procuradores.

Essa iniciativa visa garantir a continuidade dos serviços essenciais da AGE, promovendo maior eficiência operacional, redução do tempo de resposta e melhoria na experiência dos usuários internos.

Impacto da não contratação do Service Desk via RP:

A ausência da adesão ao Registro de Preços comprometerá a continuidade e disponibilidade dos serviços de TI essenciais à AGE/MG, aumentando riscos de indisponibilidade de sistemas críticos (PJe, E-Proc, TRIBUNUS, ARGOS, ATTUS, etc.), o que pode gerar perda de prazos judiciais e prejuízos ao erário.

Com apenas 24 colaboradores para atender cerca de 1.500 usuários em 16 unidades, a sobrecarga das equipes internas resultará em lentidão na resolução de incidentes, falhas na gestão integrada e impacto na implantação de novos sistemas, como o Attus.

Sem o contrato, não será possível oferecer suporte especializado, atendimento estendido e integração entre diretorias, prejudicando a eficiência operacional e a experiência do usuário.

JUSTIFICATIVA DO QUANTITATIVO

A justificativa para a terceirização do suporte técnico de Níveis 1 e 2 decorre da comprovada insuficiência operacional para garantir atendimento ágil dentro dos SLAs, segurança cibernética robusta e evolução tecnológica alinhada ao planejamento estratégico. A Diretoria de Infraestrutura e Tecnologia da Informação e Comunicação (DITIC) e a Diretoria de Inovação e Desenvolvimento em Tecnologia da Informação, mesmo diante de gargalos operacionais, tentam manter os atendimentos exclusivamente com seu quadro funcional, enfrentando uma demanda crescente e geograficamente distribuída. A análise do cenário atual evidencia uma desproporção crítica entre os recursos humanos disponíveis e a complexidade e volume de atendimentos exigidos pela Instituição.

A estrutura organizacional da AGE/MG requer cobertura tecnológica ampla e contínua, pois suas atividades ocorrem em múltiplas localidades: o prédio da Sede em Belo Horizonte, quatorze (14) Unidades Regionais em municípios estratégicos de Minas Gerais e uma (01) Unidade de Representação no Distrito Federal. Com a projeção de crescimento e inclusão de novas instalações, a malha de atendimento alcança dezesseis (16) unidades operacionais distintas, cada qual com suas particularidades logísticas e tecnológicas.

As equipes técnicas da DITIC e da DIDTI, coordenadas pela SINTI, responsáveis pela manutenção da infraestrutura, dos sistemas e pelos serviços de TI — desde planejamento estratégico em TI e segurança até atendimento ao usuário final — são compostas por apenas vinte e quatro (24) colaboradores, entre diretores, servidores, estagiários e menores aprendizes. Destes, dez (10) atuam no Suporte N1, oito (8) no Suporte N2 e seis (6) em atividades estratégicas e táticas de Nível 3, que envolvem arquitetura, segurança cibernética e gestão de projetos. Mesmo com essa alocação, a equipe precisa atender aproximadamente 1.500 usuários ativos, conforme estimativas para 2025.

Nesse contexto, a contratação de um Service Desk robusto e profissional é imprescindível para garantir a continuidade dos serviços, atender às demandas das áreas estratégicas e mitigar riscos operacionais que possam comprometer prazos judiciais e a eficiência institucional.

A relação Servidor/Usuário, que se estabelece em aproximadamente 1:150 (um servidor para cada 150 usuários), está drasticamente abaixo dos padrões mínimos aceitáveis de mercado e das melhores práticas de governança de TI para instituições do porte e criticidade da AGE/MG. Tal desproporção não apenas inviabiliza a manutenção de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) de qualidade para o suporte diário e operacional, de grande volume (N1 e N2), mas também impede que os servidores da TI se dediquem integralmente às funções estratégicas e de planejamento que são intrínsecas ao Nível 3, conforme detalhado na seção subsequente. A contratação externa se manifesta, portanto, como uma solução estrutural para suplementar esta carência quantitativa e garantir a estabilidade operacional exigida.

A mensuração da demanda de suporte técnico em uma instituição pública de grande porte e alta criticidade operacional, como a AGE/MG, requer a adoção de métricas de desempenho e volume reconhecidas pelo mercado de Tecnologia da Informação. O Índice de Complexidade de Serviço (ICS) é a unidade de medida utilizada para quantificar o esforço técnico necessário para a manutenção do Acordo de Nível de Serviço (ANS) estabelecido, considerando o volume de chamados, a complexidade média das intervenções e as janelas horárias de atendimento.

A distribuição quantitativa apresentada reflete a cobertura logística integral de 1500 usuários, distribuídos em 16 pontos geográficos, e a necessidade de atendimento ininterrupto (24x7) para serviços críticos, bem como o suporte presencial e remoto nos horários comerciais estendidos e em dias não úteis, reconhecendo que a Advocacia-Geral opera com demandas urgentes que não se restringem ao expediente administrativo tradicional. Este Registro de Preços proporcionará à AGE/MG a possibilidade de unificar uma central de atendimento para as duas diretorias técnicas, DITIC e DIDTI, sob a coordenação da SINTI.

O primeiro item siad:  82317, com um quantitativo de 116.000 ICS, justifica-se pela concentração da maior parte dos usuários e da infraestrutura crítica da AGE/MG na Sede, localizada em Belo Horizonte. Este quantitativo abrange o suporte local e presencial, vital para a resolução de incidentes que exigem intervenção física em equipamentos, redes ou postos de trabalho. O horário de atendimento estendido, das 07:00 às 19:00, é mandatório para acomodar o fluxo de trabalho dos diversos setores da Instituição, que frequentemente iniciam suas atividades antes e as encerram após o horário administrativo padrão, garantindo que o tempo de resolução de chamados prioritários ocorra dentro da janela de produção do usuário. A alta densidade de usuários no edifício Sede, a complexidade do parque tecnológico central e a necessidade de mobilidade física da equipe contratada para atuar em campo justificam o volume substancial de ICS alocado para este item específico.

O segundo item siad :82333, com um quantitativo de 11.600 ICS para o suporte remoto em regime ininterrupto (24 horas por dia, 7 dias por semana) em Belo Horizonte é justificado pela criticidade dos sistemas e serviços de infraestrutura que operam continuamente, independentemente do horário comercial. Embora o número de ICS seja menor do que o serviço presencial e em horário estendido, ele cobre a necessidade de atendimento imediato para incidentes de alta severidade que ponham em risco a continuidade dos serviços essenciais, como falhas de servidores, indisponibilidade de links de comunicação dedicados e ataques de segurança cibernética que exijam resposta imediata, tipicamente gerenciados remotamente pelos técnicos de Nível 2. Este regime 24x7 assegura a pronta intervenção durante a madrugada e nos finais de semana, salvaguardando a integridade da infraestrutura tecnológica central da AGE/MG.

 O terceiro item siad: 82341  com um quantitativo  de 116.000 ICS para o suporte nas quatorze (14) Unidades Regionais e a Unidade de Representação no Distrito Federal espelha a complexidade logística imposta pela dispersão geográfica. Este item de serviço requer uma capacidade robusta de atendimento remoto, que deve ser a primeira linha de suporte, mas também exige a disponibilidade de acionamento de suporte local para intervenções físicas obrigatórias, tais como substituição de peças de hardware, configuração inicial de novas estações ou movimentação de equipamentos. O alto volume de ICS aqui reflete não apenas o número total de usuários nestas unidades, que somados representam uma parcela significativa da força de trabalho da AGE/MG, mas também o custo logístico e a complexidade de gerenciar o serviço em múltiplos pontos distantes da Sede, exigindo um esforço de coordenação e deslocamento que é inerente à natureza do serviço contratado. O horário estendido, das 07:00 às 19:00, segue a premissa de atender plenamente o expediente das regionais.

 O quarto item siad: 149446 com um quantitativo de 11.600 ICS , A Advocacia-Geral do Estado, pela natureza de sua missão institucional e pela participação em prazos processuais urgentes e em regimes de plantão, exige que o suporte técnico operacional esteja disponível em dias não úteis (sábados, domingos e feriados) na janela compreendida entre 07:00 e 19:00. Este suporte, contemplado com 11.600 ICS, destina-se a dar continuidade ao trabalho dos procuradores e servidores que precisam acessar os sistemas e infraestrutura tecnológica fora do horário padrão de funcionamento, garantindo a execução de tarefas críticas, sendo fundamentalmente prestado de maneira remota, mas com a previsão de acionamento local para incidentes de alta gravidade. O volume de chamados pode ser estatisticamente menor do que nos dias úteis, mas a criticidade e a imprevisibilidade desses chamados justificam a reserva de um quantitativo específico para esta cobertura.

O quinto  item siad : 82457, com 5.800 ICS, cobre o suporte remoto nos horários noturnos e de madrugada de segunda a domingo, complementando o serviço 24x7 para a infraestrutura, mas focando no suporte ao usuário que trabalha em home office ou que precisa acessar remotamente os sistemas da AGE/MG em regime de plantão ou urgência fora do horário comercial estendido. Embora a demanda de chamados de usuários seja reduzida neste período, a sua criticidade é elevada, e a manutenção da funcionalidade remota é crucial para os serviços vinculados à justiça e à defesa do Estado. Este item, em conjunto com o Item 2 e o Item 4, estabelece a cobertura completa da AGE/MG para 24 horas por dia, 7 dias por semana, assegurando que, a qualquer momento, exista uma equipe disponível para tratar de incidentes técnicos.

Ambiente Tecnológico

Quantitativo de ICs reais x Quantitativo de Adesão no Sistema de Registro de Preços:

Estimativa do Volume de Serviços

Volumetria aproximada de chamados por níveis no período entre maio de Jul/2023 à jun/2025, sendo:

Distribuição dos chamados por horário (curva de ligações) de Jul/2023 à jun/2025.

Tempo Médio de Espera de 1º Nível:

O tempo médio de espera é considerado o tempo de alteração de status de “aberto” para “em atendimento” na ferramenta de chamados

Os 10 serviços mais demandados (1º, 2º e 3 Nível)

Quantidade atual de impressoras

Principais softwares instalados em relação ao total do parque:

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