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Registrar manifestações sobre a prestação de serviços públicos

Atualizado em 01/07/2019 às 09:04

O que é

Receber, analisar, acompanhar e responder às reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação ou fiscalização de tais serviços.

Quem pode utilizar este serviço?

Qualquer pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza de serviço público.

Órgão responsável

Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais - OGE

Etapas para realização deste serviço

1
Registrar a manifestação
O cidadão entra em contato com a Ouvidoria por meio dos canais disponíveis e dá a sua opinião sobre os serviços públicos. Será fornecido número de protocolo e senha para acompanhamento da manifestação, exceto para a comunicação não identificada.

Valor

Gratuito

Canais de Prestação

Presencial

• Ouvidoria-Geral do Estado: Rodovia Papa João Paulo II, 4001, Edifício Gerais - 12º andar - Cidade Administrativa de Minas Gerais - Serra Verde - 31630-901 / Belo Horizonte – MG 
Horário: de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 17h.
• Casa de Direitos Humanos: Avenida Amazonas, 560, 3º andar, sala 5 - Centro – Belo Horizonte
Horário: de segunda-feira a sexta-feira, das 9h às 16h.
• Unidades de Atendimento Integrado – UAI (Clique aqui para consultar os endereços das UAIs)
Horário: de segunda-feira a sexta-feira, das 7h às 19h, aos sábados das 8h às 14h (unidades em Belo Horizonte);  de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 17h (unidades no interior do Estado). O registro poderá ser feito nos guichês de atendimento e nos TOTEN's (terminais de autoatendimento).
• A manifestação poderá ser realizada por meio de carta, a ser encaminhada à OGE:
Ouvidoria-Geral do Estado: Rodovia Papa João Paulo II, 4001, Edifício Gerais - 12º andar - Cidade Administrativa de Minas Gerais - Serra Verde - 31630-901 / Belo Horizonte – MG 

Telefone

• 162 (atendimento realizado de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 18h) • 136 PARA MANIFESTAÇÕES SOBRE O SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE – SUS (atendimento realizado de segunda-feira à sexta-feira, das 7h às 22h)
2
Acompanhar a manifestação
O manifestante poderá acompanhar a tramitação de sua manifestação.
Recebida a manifestação, a Ouvidoria realizará análise prévia e, caso necessário, encaminhará a demanda para o prestador do serviço reclamado para a tomada de providências.
Caso as informações apresentadas pelo usuário sejam insuficientes para a análise da manifestação, a Ouvidoria solicitará ao manifestante pedido de complementação de informações no prazo de até 10 (dez) dias corridos, a partir do recebimento da manifestação, que poderá ser realizado por meio do Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG) ou por telefone. Para as manifestações sobre o Sistema Único de Saúde não será solicitada complementação.
A ausência de complementação da informação, pelo usuário, no prazo de 10 (dez) dias corridos causará o arquivamento da manifestação, sem a resposta conclusiva.
A denúncia recebida será tratada caso contenha elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar a tais elementos.
Após receber e analisar a manifestação, Ouvidoria a encaminhará à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público, a qual deverá responder dentro do prazo de 20 (vinte) dias corridos, contados do recebimento na área competente, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa.

Canais de Prestação

Telefone

162 - informar número de protocolo e senha da manifestação.
3
Receber resposta da manifestação
Após análise ou pronunciamento do órgão responsável pela prestação do serviço, a resposta é analisada pela equipe da Ouvidoria, que dará ciência ao usuário das providências adotadas pela administração pública.
A resposta estará disponível ao manifestante mediante número do protocolo e senha no Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG) e no OuvidorSUS.
O manifestante ainda poderá solicitar a resposta preferencialmente por e-mail, ou ainda por telefone ou carta.

Canais de Prestação

Telefone

162 – informar número de protocolo e senha da manifestação.// 136 - PARA MANIFESTAÇÕES DO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE – SUS

Quanto tempo leva?

Até 60 dias corridos.

Legislação

  • LEI ESTADUAL Nº 15.298, DE 06 DE AGOSTO DE 2004
  • LEI FEDERAL Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017
  • DECRETO ESTADUAL Nº 47.335, DE 05 DE JANEIRO DE 2018
  • DECRETO ESTADUAL Nº 47.441, DE 03 DE JULHO DE 2018
  • DECRETO ESTADUAL Nº 47.529, DE 12 DE NOVEMBRO DE 2018

Outras informações

O requerimento para a prestação de serviços públicos não deve ser realizado por meio das ouvidorias.
 

Dúvidas frequentes

O que é ouvidoria?
Ouvidoria é um espaço em que você pode apresentar sugestões, elogios, reclamações e denúncias. E a Ouvidoria Pública é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo estadual).
A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração do caso e dá retorno ao usuário das providências adotadas pela administração pública estadual. Além disso, a partir das informações trazidas pelos cidadãos, a Ouvidoria pode identificar situações irregulares, necessidade de melhorias e propor mudanças para o órgão ou entidade.

O que é manifestação?
São reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?
Não é possível alterar a sua manifestação após o envio.
Porém, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema através do link https://www.tag.ouvidoriageral.mg.gov.br/tag/ComplementaManif.html ou entrar em contato por meio do Disque Ouvidoria 162.
Para manifestações do Sistema Único de Saúde – SUS acesse o link http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/AcompanhamentoDemandaPortal.do.
Não são recebidas complementações por e-mail.

Posso anexar documentos?
Sim. Para anexar documentos à sua manifestação é necessário enviar e-mail para: ouvidoria@ouvidoriageral.mg.gov.br.
Formatos aceitos: jpg (imagens); pdf, doc, e docx (textos); xls e xlsx (planilhas); mp3 (áudio); wmv e mp4 (vídeos).
Limite de capacidade por arquivo: 30MB. Caso deseje anexar um arquivo que exceda esta capacidade entre em contato com o Disque Ouvidoria 162.
Informe no e-mail o número do protocolo e a senha de acesso. 

Eu preciso me identificar ao registrar minha manifestação?
É recomendado que sim, porém você pode se identificar e pedir que seus dados tenham acesso restrito (sob sigilo).
O registro anônimo é considerado “informação de irregularidade”, não sendo fornecido número de protocolo e senha de acesso para acompanhamento e resposta da manifestação.
A comunicação poderá ser enviada para apuração, observada a existência de informações suficientes.

O que é registro sob sigilo?
É quando a Ouvidoria assegura a proteção da identidade e dos elementos que permitam identificação do autor da manifestação ao encaminhar a demanda para o órgão responsável pela prestação do serviço.
Havendo a necessidade da identificação do usuário para a tramitação da manifestação será solicitada formalmente pela OGE a anuência para a liberação de acesso aos dados.

Como posso acompanhar o andamento e visualizar a resposta da minha manifestação?
Você pode acessar o sistema através do link https://www.tag.ouvidoriageral.mg.gov.br/tag/ConsultaManif.html ou entrar em contato por meio do Disque Ouvidoria 162. São necessários o número do protocolo e a senha recebidos no registro da manifestação.
Para manifestações do Sistema Único de Saúde – SUS acesse o link http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/AcompanhamentoDemandaPortal.do
Lembre-se, porém, que você não receberá resposta de uma comunicação anônima.